CXカンパニーという会社がAmarách Research という調査会社の調査にもとづいて毎年発表している CXi レポートというのがあるそうです。これは、11の業種にまたがる151の会社・組織について、アイルランドの顧客からのフィードバックをレポートにしたものです。
今年のワーストは電話会社の eir でした。下から2番目が Facebook、3番目がライアンエアです。eir は昔は eircom とかテレコム・エアレンと呼ばれていました。もともとは国の通信省の事業でした。だから日本でいえばNTTみたいな会社ですね。
私がアイルランドに来た頃はテレコム・エアレンでしたが、私もこの会社の顧客サービスについては悪い思い出しかないです。工事に来るといっといて、来るのが数週間遅れたりとか。その頃は国営企業の名残りがあるのかなと思ってましたが、民営化されて40年近く経つんですけどね(民営化は1983年)。
Facebookが悪いのはちょっと意外でしたが、ライアンエアは芸人さんが抱かれたくない男ランキングで上位に食い込むのと一緒で、勲章みたいなものかもしれません。
その他に顧客の期待を裏切った会社・組織としてあげられたのは、社会保障省、アイリッシュ・ウォーター (水道会社)、Sky (ケーブルテレビ)、Virgin Media (同) です。社会保障省はしょうがないですかね。保障を受ける資格があるかどうか調べるために厳しいことも言わないといけないので。
eir ですけれども、半数近くの顧客 (44%) が同社は期待を裏切った (failed to meet expectation) と回答しています。この数字はダントツなんですよ。ライアンエアが 25%なので。
平均すると、期待を裏切ったと答えた顧客は9%、期待どおりだったが75%、期待を上回ったが16%です。
CXカンパニーのチェアマンであるマイケル・キリーンさんによると、eir の顧客対応は「ひどい (appalling)」だそうです。「電話関連は過去7年間の調査を通じて最も評価の低い業種である。中でも eir は目立って悪く、顧客のために正しいことをするよりもオーナーのために金を稼ぐことに集中しているように見えるが、競合他社の skyとVirgin もより優れた顧客エクスペリエンスを提供できるように努力する必要がある」。ケーブル会社もテレビやインターネットの回線と共にランドラインの電話回線を提供していますから。
一方、GoMoという携帯電話の会社があるのですが、ここの評価は高いのです。で、この会社のオーナーは eir なんですね。だからキリーンさんは「やればできんじゃないの」と言っています。
さて、評価の高かった方ですけど、トップ10には薬局のチェーン店が5つも入っています。ヒッキーズ、マケイブズ、ロイズ、マコーリーズ、そしてブーツです。これは、パンデミックにおいて薬局が重要な役割を果たしたというのがあるのでしょう。
スミスというおもちゃ屋さんはランクを30もあげて2位に食い込みました。オンラインでの注文とかクリック・アンド・コレクトの対応が非常に効率的だったようです。
スーパーマーケット業界の評判もいいです。アルディがトップ10に入っています。ほかのお店が閉まっている中で存在感を示したということでしょうか。
しかし、今年も1位を獲得したのはクレジット・ユニオン。地域密着型の金融機関です。日本語では信用組合ですかね。クレジット・ユニオンは7年連続で1位獲得だそうです。
最後に期待を上回ったと答えた人の多かった会社・組織 (上) と下回ったと答えた人の多かった会社・組織のグラフを置いておきます。
